интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
10 .. 12
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 62.53
  • 73.33
спецпроект
Работа над ошибками

Как вернуть клиентов (часть 2)

 

В первой части материала эксперт «Понедельника» рассказывала, как приготовить «клиент-кейк». Сегодня разбираемся, как работать с теми, кто ушел... но, может быть, хотел вернуться!

Текст: Вера Бокарева,

бизнес-тренер, консультант по продажам и маркетингу

 

Суммируем, отчего клиенты не возвращаются:

 

 

А вот список типичных причин, почему клиент уходит по вине самой компании:

1. Клиента не устраивают условия работы (доставка, сервис, формы оплаты и другое).

2. Ему уделяли недостаточно внимания. Как правило, это случается после совершения первой покупки.

3. Вы так до конца и не поняли, что ему было нужно, какими были его главные критерии выбора продукта.

4. Ваша компания развивается разными темпами по сравнению с клиентом. К примеру, клиент стал использовать более современную технологию.

5. Не сработался с менеджером.

 

Алгоритм возвращения ушедшего клиента

 

Итак, после того как мы идентифицировали клиента, то есть для себя определили, к какой группе возвращаемых клиентов он относится, пора переходить к действиям. Вот универсальный алгоритм возвращения ушедшего клиента:

1. Изучаем предысторию.

2. Напрямую обращаемся к клиенту.

3. Определяем тип проблемы (цена, качество обслуживание, личная неприязнь).

4. Решаем, хотим ли вернуть этого клиента.

5. Проводим экспресс-анализ:

— что нужно сделать для возвращения клиента?

— велик ли шанс, что после проведенных поправок покупатель вернется?

6. План действий.

 

 

Данный алгоритм действий, по большому счету, простой и интуитивно понятный. План действий по возвращению клиента разрабатывается с учетом сложившейся ситуации, степени вины компании-поставщика, личных особенностей самого клиента. Чаще в меры по реанимации клиента, который недоволен качеством, сервисом, невниманием, входят примирительный подарок, разработка для клиента индивидуального предложения со специальной ценой, звонок руководителя.

Но во многих компаниях более половины клиентов не считают себя ушедшими. Когда им звонят, уточняют ситуацию, они выражают удивление, почему им не позвонили раньше. Распространена ситуация, когда компания один раз продала товар с браком или как-то иначе поступила нехорошо с клиентом, и заведомо менеджер для себя принимает решение, что клиент потерян. Вот пример моего клиента — компании, занимающейся ремонтами офисов. Мы подняли список ушедших клиентов, по приоритетным определили план действий по возвращению. Но трем клиентам из списка ушедших менеджер так и не решился позвонить, якобы у них были очень серьезные претензии к качеству услуг и разговаривать они с представителями компании не станут.

 

 

Я позвонила клиентам сама. И вот каков был результат: представительница первого клиента в ходе беседы вспомнила нарекания по качеству, но удивилась, почему после этих проблем никто из фирмы ей больше так и не позвонил, она в принципе была готова обсуждать дальнейшее сотрудничество. Во второй компании сменился менеджер, который заказывал данные услуги. Новый человек выразил готовность сотрудничать. И только в третьей компании припомнили все: сумму контракта, хамство, недочеты у дверных косяков, как звали контактирующее от компании лицо, полное наименование его должности и еще ряд пунктов. Что в сухом остатке? Только один из трех, как казалось менеджеру, совсем потерянных клиентов действительно был настроен негативно.

Ситуация меняется, поэтому будьте гибче и не стесняйтесь обращаться к клиенту напрямую. Успех в деле возвращения клиента зависит от двух важных элементов: качества и регулярности контактов.

 

Топ ошибок менеджеров при возвращении клиента

 

1. Сваливать все на ушедшего менеджера, руководителя, субподрядчика, поставщика сырья. Конечно, это самый простой и безболезненный способ. Человек, которого нет рядом и который вряд ли узнает о ваших словах, никогда их не опровергнет. Но такие приемы в разы понижают уровень доверия клиента. Почему он вам должен верить? То есть через месяц или год купленный им товар сломается, он придет за получением положенного сервиса или гарантии, но услышит, что условия изменились: «Вам обещал Сергей, но он уже у нас не работает».

2. Шутить, ерничать, балагурить. Можно понять менеджеров, которые такими методами пытаются разрядить обстановку, переключить клиента на позитив. Но раз клиент чем-то недоволен, значит, «рана» его открыта. У всех свое отношение к юмору, это может разжечь еще больше непонимания и вызвать у клиента подозрения, что компания не воспринимает его проблему всерьез.

3. Использование уничижительных интонаций, попытки вызвать жалость. «Руководство меня лишит премии, если вы не вернетесь», «Чем мы можем загладить вину?» Даже если ваша компания совершила ошибку, нужно вести диалог на равных. Есть проблема, вы ее признали и выражаете готовность ее решить в интересах клиента. Сильный клиент будет работать только с сильным партнером. Допущенная ошибка — это еще не конец взаимодействия.

 

 

Самые адекватные речевые модули для таких ситуаций:

— «Что мы должны сделать, чтоб вы снова стали покупать у нашей компании?»

— «Как мы можем исправить ошибку, исправить ситуацию?»

Признание ошибки, проблемы — это по-взрослому. Как говорится, нет проблем, есть только нерешенные задачи. Поставьте себе задачей вернуть интересного для вас клиента, и вы сами достаточно легко определите алгоритм действий.

Наверняка большинство читателей работает в компаниях, преимущественно ориентированных на российский рынок. Так вот положительный факт: русский человек по природе своей сострадательный, он любит и готов прощать. Нет потерянных клиентов, есть клиенты, относительно которых был плохо применен алгоритм возвращения. Всегда давайте себе попытку на второй шанс!

 

Справка об авторе: Вера Бокарева — бизнес-тренер и консультант по продажам, маркетингу и личной эффективности. Практик с 15-летним опытом работы в сфере продаж и маркетинга. Прошла путь от специалиста до руководителя, работала в таких крупных компаниях, как «Евросеть», WorldClass, «Даймонд». В настоящее время занимается построением отделов продаж и маркетинга в секторах b2b и b2c, консультирует и проводит обучение. Автор трех книг. Кандидат социологических наук, доктор философии (PhD в области социологии), имеет диплом MBA.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Завтрак в матрас

Завтрак в матрас

Как, сдав угол в съемной квартире, друзья-однокурсники придумали многомиллиардный бизнес под названием Airbnb

21 мая 2018 0 70
От цветов до самолетов

От цветов до самолетов

Чем заняться в Петербурге в июне тем, кто любит активный отдых, природу и невероятные факты?

20 мая 2018 0 56
Заходи к нам на футбол!

Заходи к нам на футбол!

Как развлекательному центру заработать на чемпионате мира по футболу?

19 мая 2018 0 40